新常態下卓越客戶服務體驗及關係管理工作坊

新常態下卓越客戶服務體驗及關係管理工作坊

簡介

課程主旨

學員在課程完結後,透過分享、個案研討及角色扮演等,將會

  • 了解服務質素的重要性和轉變
  • 明白客戶對於服務體驗的訴求
  • 掌握卓越客戶服務體驗的要素
  • 建立有效的客戶關係管理
  • 採用合適的員工培訓,完善服務質素

課程內容

  1. 服務質素的重要性和轉變
    常見的客戶服務落差
    客戶主導年代的訴求
    網上營銷對服務要求的轉變
  2. 新常態下服務的新定義
    客戶服務體驗管理
    卓越服務體驗的關鍵點
    卓越客戶服務體驗的例子
    發揮員工在每個服務接觸點的優勢
  3. 多角度了解客戶在數碼時代下對服務體驗的訴求
    馬斯洛的需求層次與客戶的期望
    不同世代客戶對服務體驗的要求
    不同的人生階段對服務體驗的要求
    不同職業對服務體驗的要求
  4. 客戶關係管理的關鍵性要素
    以客為先的發問技巧
    5 種聆聽的層次
    提高客戶愉快體驗的對答
  5. 客戶關係維護及開發
    客戶關係管理模式和員工參與
    將客戶的購買經驗系統化和個人化
    將大數據變為營銷策略和服務指標
  6. 培訓新世代客戶關係管理的人材
    優質服務的職能要求
    培訓不同崗位員工的方法
    培訓不同類型員工的方法
    借鏡其他企業的經驗

課程講師

金志穎小姐為資深培訓師及講員,曾為亞太區 60 多個機構提供培訓,並且在多個跨國企業,包括金融服務機構,擔任管理職務。她更在 2007 年榮獲香港管理專業協會傑出培訓師獎項,並獲頂尖機構邀請培訓其培訓師團隊。

過去的十年,她致力發展及推廣正面及具優勢的企業文化及發展、人力才幹資源發展、領導力、優質管理等等。目前,她為不同行業的企業提供諮詢服務,客戶包括銀行、保險、大學、慈善團體、航空、諮詢研究、電子、家電、展覽、地產、獵頭和招聘公司等等。在專業資格方面,金小姐是 SLII® MBTI,PPA (DISC) 培訓師及 NLP 執行師。金小姐具洞察力、互動和務實的培訓方法,能啟發參與者制定切實可行的方法去提升技能,以發展潛能、拓展事業!

資訊一覽

編號:

SGB-86755-2022-2-FC

開課日期:

會員學費:

HKD$2,800

非會員學費:

HKD$2,950

教學語言:

廣東話

授課模式:

面授

在新型冠狀病毒疫情下,授課模式有可能由面授課堂改為網上授課,如出現此等情況,本會將儘快聯絡學員有關安排的詳情。

課程小冊子

查詢

課程資料

饒小姐
電話: 2774 8540
電郵: vivianyiu@hkma.org.hk

一般查詢/課程報名/會員資訊

電話: 2774 8500 或 2774 8501
電郵: hkma@hkma.org.hk
傳真: 2365 1000

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