Workshop on Excellent Customer Experience and Relationship Management in the New Normal

學員在課程完結後，透過分享、個案研討及角色扮演等，將會

• 了解服務質素的重要性和轉變
• 明白客戶對於服務體驗的訴求
• 掌握卓越客戶服務體驗的要素
• 建立有效的客戶關係管理
• 採用合適的員工培訓，完善服務質素

1. 服務質素的重要性和轉變
   常見的客戶服務落差
   客戶主導年代的訴求
   網上營銷對服務要求的轉變
2. 新常態下服務的新定義
   客戶服務體驗管理
   卓越服務體驗的關鍵點
   卓越客戶服務體驗的例子
   發揮員工在每個服務接觸點的優勢
3. 多角度了解客戶在數碼時代下對服務體驗的訴求
   馬斯洛的需求層次與客戶的期望
   不同世代客戶對服務體驗的要求
   不同的人生階段對服務體驗的要求
   不同職業對服務體驗的要求
4. 客戶關係管理的關鍵性要素
   以客為先的發問技巧
   5 種聆聽的層次
   提高客戶愉快體驗的對答
5. 客戶關係維護及開發
   客戶關係管理模式和員工參與
   將客戶的購買經驗系統化和個人化
   將大數據變為營銷策略和服務指標
6. 培訓新世代客戶關係管理的人材
   優質服務的職能要求
   培訓不同崗位員工的方法
   培訓不同類型員工的方法
   借鏡其他企業的經驗

金志穎小姐為資深培訓師及講員，曾為亞太區 60 多個機構提供培訓，並且在多個跨國企業，包括金融服務機構，擔任管理職務。她更在 2007 年榮獲香港管理專業協會傑出培訓師獎項，並獲頂尖機構邀請培訓其培訓師團隊。

過去的十年，她致力發展及推廣正面及具優勢的企業文化及發展、人力才幹資源發展、領導力、優質管理等等。目前，她為不同行業的企業提供諮詢服務，客戶包括銀行、保險、大學、慈善團體、航空、諮詢研究、電子、家電、展覽、地產、獵頭和招聘公司等等。在專業資格方面，金小姐是 SLII® MBTI，PPA (DISC) 培訓師及 NLP 執行師。金小姐具洞察力、互動和務實的培訓方法，能啟發參與者制定切實可行的方法去提升技能，以發展潛能、拓展事業!